En su reclamo la turista afirmó que viajó a la ciudad de Montego Bay en Jamaica y que el día 27 de octubre de 2013 contrajo otitis, diagnosticada por el médico tratante Dr. Yoensy Arengo Barnes del "Hospiten Jamaica Ltd", quien le ordenó un tratamiento y la prohibición de viajar hasta ver la evolución de la afección. Con ese diagnóstico se procedió a informar a la empresa de seguros vía telefónica en dos oportunidades. El médico tratante recién la autorizó a viajar el 31 de octubre.
Pese a haber realizado la denuncia ante la compañía para que se haga cargo de las coberturas, la mujer debió afrontar los gastos que le insumieron las consultas médicas, los medicamentos recetados para el tratamiento, la permanencia en el hotel, la liberación de los pasajes (atento al impedimento de viajar), los pasajes en colectivo de Buenos Aires a Neuquén y los costos de comunicación. Una vez en el país, la turista realizó el reclamo ante las oficinas de la agencia para que se le otorgara el correspondiente reintegro por los gastos efectuados.
La compañía ofreció el reintegro de $3.968,29 y manifestó que "los otros gastos no los cubrirían porque no se ha encontrado registros de las llamadas previas efectuadas a la central de conformidad con las condiciones generales y vouchers entregados al cliente". También se negó a cubrirle los días extras de hotel, los vuelos de cabotaje y los pasajes en colectivo.
Al momento de resolver, la jueza civil Soledad Peruzzi consideró que "la Asistencia Integral al Viajero (AIV) Aparece como un servicio que apunta a la calidad del producto turístico que se ofrece en el mercado, en pos de garantizar al pasajero la posibilidad de superar cualquier inconveniente que surgiera imprevistamente, entorpeciendo el disfrute del viaje lejos del lugar de residencia habitual, en un medio totalmente desconocido en idioma, cultura, recursos humanos, y con la certeza de realizar erogaciones no planificadas. La concepción de "asistir" al pasajero implica acompañar, socorrer o cuidar a quien requiere la ayuda por alguna situación adversa de salud que ponga en peligro la posibilidad de gozar de un viaje, que genera para el viajero expectativas, anhelos, y en particular el uso del tiempo libre".
Sobre las cláusulas del contrato indicó la magistrada que "a todas luces es abusiva la cláusula que limita la prestación del servicio, pues ante un evento extraordinario en que la actora se ve en la obligación de modificar su regreso al país, no puede quedar un bache de menos de 5 días sin cubrir; dejándola exenta de cobertura de hospedaje. Pierde sentido el sinalagma del seguro ante esas falencias de prestaciones cubiertas".
La Cámara de Apelaciones rechazó el recurso interpuesto por la empresa demandada, confirmó la sentencia de primera instancia y ajustó la suma de dinero debido al desfase por la cotización del dólar. Indicó que la empresa condenada deberá abonar a la pasajera la suma de pesos necesaria para adquirir la cantidad de 1.606,13 dólares estadounidenses.
El fallo lleva la firma de los jueces Marcelo Gutiérrez, Emilce Álvarez y Luis Méndez.